Cet article vous présente les engagements de qualité de service SLA (Service Level Agreement) de Compilatio pour ses solutions Magister, Studium et Letimio. Elle permet de mieux comprendre les garanties relatives à la disponibilité des services, aux délais de traitement des analyses, à l'assistance technique et à la gestion des incidents.
1. Disponibilité des services
Quelles fonctionnalités sont couvertes par les engagements de disponibilité ?
La disponibilité du service concerne les principales fonctionnalités des solutions Compilatio :
- L'accès à l'adresse de connexion aux services, notamment depuis compilatio.net,
- La connexion aux services,
- L'achat d'abonnements,
- La consultation de la liste des documents utilisateurs,
- L'ajout de documents,
- Le lancement d'analyses,
- La consultation des rapports d'analyse,
- L'exactitude et la cohérence des résultats d'analyse.
Quels sont les taux de disponibilité garantis ?
Compilatio s'engage sur les taux de disponibilité annuels suivants :
| Service concerné | Disponibilité garantie |
|---|---|
| Site vitrine | 99,50 % |
| Services web et API | 99 % |
| Demandes adressées au support | 99,90 % |
Ces engagements sont calculés sur une année calendaire.
2. Maintenance planifiée
Quel est le délai de prévenance avant une maintenance planifiée ?
Compilatio prévoit un délai minimal de prévenance avant une maintenance planifiée, en fonction de la durée d'interruption estimée :
- Pour une interruption inférieure ou égale à 60 minutes : prévenance de 2 jours calendaires.
- Pour une interruption supérieure à 60 minutes : prévenance de 7 jours calendaires.
Quelle est la durée maximale d'indisponibilité lors d'une maintenance planifiée ?
Le temps d'indisponibilité maximal prévu pour une maintenance planifiée est de 4 heures.
3. Traitement des analyses
Quel est le délai de traitement d'une analyse ?
Pour les analyses de détection de similitudes monolingues et de détection de contenus générés par IA, Compilatio s'engage sur les délais suivants :
- Hors file d'attente (pour tous les services) : moins de 10 minutes pour 95 % des analyses.
- Avec file d'attente (Magister+) : moins de 20 minutes pour 90 % des analyses.
Ces délais concernent le traitement d'un document de moins de 50 000 mots, soit environ 200 pages.
Combien d'analyses peuvent être traitées simultanément ?
Le nombre minimal d'analyses garanties par utilisateur dépend de l'offre :
| Offre | Analyses simultanées | Analyses par heure |
|---|---|---|
| Compilatio Magister standard | 1 | 5 |
| Compilatio Magister+ | 3 | 15 |
À l'échelle globale, la capacité maximale annoncée est de 600 analyses simultanées et de 3 000 analyses par heure.
Quel est le taux moyen d'erreur des analyses ?
Parmi les documents pouvant être analysés, le taux moyen d'analyses en erreur est de 0,15 %.
Quels formats de fichiers sont acceptés pour les analyses ?
Les formats pris en charge comprennent notamment :
- Documents : PDF, DOC, DOCX, ODT, TXT, RTF,
- Tableurs : CSV, XLS, XLSX, ODS, NUMBERS,
- Présentations : PPT, PPTX, ODP, KEY,
- Pages web et formats associés : HTM, HTML, XHTML, XML,
- Autres formats : TEX, PAGES et ZIP.
4. Assistance et support technique
Quels sont les horaires d'ouverture du support Compilatio ?
Le support est accessible les jours ouvrés, selon les horaires suivants (fuseau horaire Europe/Paris) :
- De 9 h à 12 h,
- De 14 h à 17 h.
Quels sont les délais de réponse et de résolution du support ?
Première réponse : moins d'une heure ouvrée pour 90 % des tickets.
Résolution : moins de 48 heures pour 80 % des tickets.
Comment contacter le support ?
Deux canaux de communication sont prévus.
- Le ticket via votre interface Magister, Studium ou Letimio,
- L'e-mail à l'adresse support@compilatio.net.
Quelles langues sont prises en charge par le support ?
Les demandes peuvent être envoyées dans toutes les langues via le centre d'aide. Les réponses sont disponibles en français, anglais, espagnol, allemand et italien.
5. Gestion des incidents critiques et reprise de service
Qu'est-ce qu'un incident critique ?
Un incident est considéré comme critique lorsqu'un dysfonctionnement affecte au moins deux clients différents et concerne au moins une fonctionnalité majeure du service.
Cela peut notamment concerner :
- L'accès ou la connexion aux services,
- L'achat d'abonnements,
- La consultation des documents,
- L'ajout de documents,
- Le lancement ou le traitement des analyses,
- La consultation des rapports,
- L'exactitude et la cohérence des résultats,
- La capacité à échanger avec le support.
Dans quel délai les utilisateurs sont-ils informés d'un incident critique ?
À partir de la découverte de l'incident critique, que celle-ci soit effectuée par les équipes Compilatio ou à la suite d'une première information transmise par un utilisateur, le délai maximal de prévenance est de 36 heures.
Le délai maximal d'indisponibilité du service (MTSR) est fixé à 84 heures à partir de la découverte de l'incident critique.
Comment les utilisateurs sont-ils informés en cas d'incident critique ?
Plusieurs canaux de communication sont prévus :
- E-mail à destination du gestionnaire et du responsable de traitement,
- Article dans le centre d'aide,
- Ticket à destination des utilisateurs.
6. Sauvegarde et protection des données
Comment les données des services et des clients sont-elles sauvegardées ?
Compilatio prévoit plusieurs mécanismes de sauvegarde et de duplication des données.
- Les données sont dupliquées en temps réel, avec un retard de 12 heures et une conservation sur 7 jours.
- Des sauvegardes quotidiennes sont réalisées, avec une rétention de 30 sauvegardes. Elles couvrent les données du service et des clients, à l'exception des documents déposés par les utilisateurs.
Les documents déposés par les utilisateurs sont-ils inclus dans les sauvegardes quotidiennes ?
Non. Le SLA précise que les sauvegardes quotidiennes couvrent les données de service et les données clients, à l'exception des documents chargés par les utilisateurs.
À quelle fréquence les tests de restauration des sauvegardes sont-ils réalisés ?
La récurrence des tests de restauration est encore en cours de définition dans le cadre du projet de certification ISO 27001.
Les procédures de restauration des données sont-elles régulièrement testées ?
La fréquence des tests de restauration est actuellement en cours de définition dans le cadre du projet de certification ISO 27001.